محتوای آموزشی کارگاه چانه زنی و  مذاکره


2290878151_1a04bd2fdf_z

عکس: Mark Jensen

م – س : استاد فن مذاکره 

مقدمه

تاثیرگذاری بر سیاستگذاران و تصمیم گیرندگان حوزه، با هدف ترغیب آنها به اصلاح سیاست های مرتبط با ، با جلب حمایت همه جانبه (Advocacy) میسر است. موفقیت این راهبرد نیازمند شناسایی و استفاده درست از رویکردها و فنون ترغیب کننده مناسب است. انتخاب رویکرد و تکنیک مناسب برای جلب حمایت همه جانبه، به ماهیت موضوع، منابع در اختیار برنامه ریزان و مخاطب اختصاصی دست اندرکاران بستگی دارد. از میان این فنون مذاکره (Negotiation) و چانه زنی (Lobbying) برجسته تر و پرکاربردتر از سایر موارد است و استفاده درست از آنها در برخورد با تصمیم گیرندگان و شرکای برنامه ها نتایج ارزشمندی به دنبال دارد. در این بخش قصد داریم تا گروه هدف را با اصول علمی و عملی استفاده از دو تکنیک موثر مذاکره و چانه زنی آشنا کنیم، تا با کسب مهارت های لازم برای استفاده از این تکنیک ها، از آنها در ایفای نقش حرفه ای خود استفاده نمایند.

اهداف رفتاری

انتظار می رود که در پایان این کارگاه آموزشی، شرکت کنندگان بدون مراجعه به منابع آموزشی بتوانند:

گروه هدف کارگاه

گروه هدف اختصاصی در این برنامه آموزشی، کارشناسان مسئول واحدهای آموزش  دانشگاه های علوم پزشکی کشور، به عنوان افراد مرجع در برنامه های آموزشی و اطلاع رسانی در حوزه  تحت پوشش دانشگاه های علوم پزشکی کشور هستند ولی با توجه به اهمیت نقش آموزش در فعالیت های سایر کارشناسان حوزه ، محتوای آن می تواند برای گروه های مختلف کارشناسی نیز مورد استفاده قرار گیرد. با توجه به روش کارگاهی در ارائه این بخش، پیشنهاد می شود تعداد افراد شرکت کننده در کارگاه از 30 نفر تجاوز نکند تا امکان استفاده بهینه از مطالب ارائه شده فراهم گردد.

 عناوین مورد بحث

مدت کارگاه

کارگاه در دو روز متوالی برگزار می شود و شرکت کنندگان در هر روز حداقل هشت ساعت مفید در کارگاه حضور دارند. کارگاه متشکل از جلسات عمومی و کار گروهی است.

امکانات مورد نیاز برای اجرای برنامه

1-   مکان کارگاه

اصطلاحات و مفاهیم پایه در مذاکره و چانه زنی

مذاکره (Negotiation)

مشورت و گفتگو با افراد برای رسیدن به توافق درباره برخی موضوعات را مذاکره می گویند. فعالان عرصه  در اغلب موارد به عنوان مذاکره کننده عمل می کنند و بسیاری از تصمیمات در حوزه  از طریق مذاکره اتخاذ می شود. آنچه در مذاکره مدنظر است رسیدن به توافقی است که در آن منافع دو طرف حاصل شده باشد و به عبارت دیگر پیامد آن برد- برد باشد.

دو نوع کلی مذاکره وجود دارد که در نوع آرام ((Soft آن، مذاکره کننده برای رسیدن به مصالحه با طرف مقابل، هوشیارانه از تعارض و کشمکش اجتناب می کند و یا درصدد حل تعارض برمی آید. در حالی که در مذاکره نوع محکم  (Hard)، مذاکره کننده حتی ممکن است برای رسیدن به هدف خویش به روابط شخصی خود با سایرین لطمه وارد سازد و تعارض و کشمکش را به عنوان وسیله ای برای رسیدن به موفقیت ببیند. اغلب موارد این نوع استراتژی های مذاکره ممکن است افراد را ناراضی، خسته و حتی دشمن یکدیگر کند.

انواع شیوه های مذاکره

قبل از انجام مذاکره لازم است این موارد مشخص شود:

ابزارهای مذاکره

مذاکره می تواند به شکل نوشتاری (نامه یا پست الکترونیکی)، از طریق تلفن، یا به صورت حضوری در یک جلسه یا چند جلسه انجام شود. هر کدام از این وسایل و ابزارها دارای مزایا و معایبی است که باید به آنها توجه شود. به طور مثال، مذاکره نوشتاری از این نظر که افراد برای آن وقت می گذارند و درباره مفاد آن فکر می کنند و در نتیجه از تصمیم گیری عجولانه اجتناب می کنند مفید است ولی به علت تاخیر در دریافت پاسخ و عدم انتقال زبان بدن (Body Language) و ارتباطات غیرکلامی دارای نقاط ضعف مهمی است. مذاکره تلفنی سریع انجام می شود و می تواند برای حل مسائل فوری مفید باشد. در مذاکره تلفنی نیز زبان بدن منتقل نمی شود و اغلب به تون صدا توجه بیشتری می شود. سکوت در مذاکره تلفنی مفید است. سعی کنید سکوت را با جملاتی که ممکن است بعدا باعث پشیمانی شود پر نکنید. مذاکره حضوری فرصت بهتری برای تشریح و تمرکز بر روی موضوع مذاکره است. این روش انعطاف پذیرتر و بحث در آن آسان تر است ولی خطر این که به فرد برای رسیدن به توافق مورد نظر فشار زیادتری وارد شود وجود دارد. قبل از ملاقات حضوری از میزان زمان در اختیارتان اطمینان حاصل کنید. هدف از ملاقات حضوری باید واضح باشد.

برخی از اصول مذاکره

 مراحل طراحی یک مذاکره

1-     تعیین اهداف طرف مقابل: آنها چه می خواهند؟ چه چیزی پیشنهاد می کنند؟ انتخاب های احتمالی آنها و راه حل هایشان چیست؟

2-     جمع آوری اطلاعات: همه منابع اطلاعاتی را بررسی کنید. اشخاص را بشناسید. خصوصیات و معروفیت طرف مقابل را بدانید. انگیزه هایشان را به درستی شناسایی کنید. نظرات تخصصی مرتبط با موضوع را جمع آوری کنید.

3-     برنامه اجرایی: با اعضای تیم و سازمان خود برنامه را بنویسید. اولویت فعالیت ها را مشخص کنید. استراتژی را طراحی و تاکتیک ها را تعیین نمایید. برای دادن امتیازات آمادگی لازم را داشته باشید.

شرط دستیابی به وضعیت برد-برد برای دو طرف مذاکره

بایدها و نبایدها در آمادگی برای مذاکره

برخی خطاهای رایج در مرحله پیش از مذاکره

چک لیست پیش از مذاکره

کار گروهی 

با توافق اعضای گروه و از بین دو سناریوی زیر یکی را انتخاب کنید:

1-     میزان مرگ مادران در شهرستان A در استان شما بالاست و کمیته مرگ و میر مادران استان، یکی از علل مهم آن را کافی نبودن تعداد آمبولانس برای ارجاع موارد پرخطر به مراکز تخصصی اعلام کرده است. شما به عنوان رییس مرکز بهداشت قرار است با یکی از خیرین شهرستان ملاقات کنید و با او برای خرید چند دستگاه آمبولانس مذاکره کنید.

2-     برای اجرای برنامه نمونه گیری HIV/AIDS در پایگاه های دیده ور، زندان مرکزی شهرستان B انتخاب شده است ولی با وجود دستورالعمل های کشوری، نگرانی ناشی از نتایج طرح باعث مردد بودن رییس زندان برای همکاری باشد. شما به عنوان رییس مرکز بهداشت قرار است استان در جلسه ای درباره نمونه گیری در زندان با ایشان مذاکره کنید.

با استفاده از چک لیست پیش از مذاکره، در گروه خود درباره هر مورد بحث کنید و نتایج را به جلسه ارائه نمایید.

 ش

عوامل موثر در انجام یک مذاکره اثربخش

 مراحل پیشنهادی برای انجام یک مذاکره اثربخش

1- تفکیک افراد از مشکل

هنگامی که گروهی از افراد با مشکلی سروکار دارند سوء تفاهم، عصبانیت و اضطراب در بین آنها اجتناب ناپذیر است. اگر بدانیم که طرف مقابل ما نیز انسانی با عواطف، ارزش ها، پیش زمینه های ذهنی و دیدگاه های متفاوت و گاهی غیر قابل پیش بینی است، مذاکره آسان تر می شود. نباید فراموش کرد که طرف مذاکره یک یا چند انسان هستند. قبل از شروع فرآیند مذاکره، لازم است گروه های مذاکره کننده از نظر روانی آماده برقراری ارتباط با یکدیگر و اقدام درباره مشکل شوند. با شناخت طرف مقابل و پیش بینی مشکلات بالقوه افراد در سه حوزه درک، احساس و ارتباط، این پیش بینی ممکن خواهد بود.

درک (Perception): این مهارت که مذاکره کننده بتواند خود را در جایگاه طرف مقابل بگذارد و موقعیت را از نگاه او مشاهده و درک نماید، بسیار مهم است. بحث های هدفمند می تواند درک طرف مقابل از موضوع را مشخص کند و به این ترتیب امکان ارائه پیشنهادات سازگار با درک طرف مقابل میسر خواهد شد. دیدن نقاط قوت خود و نقاط ضعف طرف مقابل در مذاکره مانع از رسیدن به توافق و نتیجه برد- برد خواهد شد.

احساس (Emotion): احساسات ممکن است گاهی از آنچه گفته می شود مهم تر باشد. با تشخیص احساسات و عواطف خود و طرف مقابل، آشکار کردن احساسات، صحبت درباره آنها و معقول و مجاز دانستن آنها، می توان به طرف مقابل اجازه داد تا از فشار این احساسات رها شود. این کار سبب خواهد شد تا دو طرف امکان صحبت کردن به صورت منطقی با هم را پیدا کنند. یک مذاکره کننده خوب و ماهر قادر است به صحبت های طرف مقابل خود، با سکوت و بدون عجله برای پاسخ دادن گوش کند و گوینده را تشویق کند تا هر آنچه را می خواهد بیان نماید. او می تواند در برابر بر افروختگی های هیجانی عکس العمل نشان ندهد زیرا می داند که این کار ممکن است منجر به مجادله شده و مانع از مذاکره شود.

 ارتباط (Communication): بدون برقراری ارتباط، مذاکره امکان پذیر نخواهد بود. یکی از ابزارهای مهم در برقراری ارتباط موثر گوش کردن فعالانه است که می تواند به ما کمک کند تا از میزان درک افراد اطلاع پیدا کنیم. احساسات آنها را بشناسید و آنچه را که سعی می کنند بگویند را بشنوید. از طرف مقابل بخواهید که به طور دقیق معنی مورد نظر خود را بیان کند و درباره ایده هایی که برایتان واضح نیست با تکرار کردن مطالب توضیح دهد. شما نیز هدفمند صحبت کنید و از واژه های با بار و ارزش معنایی در سخنان خود استفاده کنید.

2- تمرکز بر علایق طرف مذاکره

تشخیص علاقه های طرفین مذاکره جزء اصول اساسی در یک مذاکره اثربخش است. برای حل منصفانه و معقولانه مشکل به علایق خود و طرف مقابل توجه کنید. اگر می خواهید طرف مقابل استدلال ها و دلایل شما را درک کند، قبل از هر چیز به علایق و دلایل او گوش کنید و سپس پیشنهادات خود را بیان نمایید. به یاد داشته باشید که هر طرف دارای علایق متفاوتی هستند. نیازهای اساسی انسان مهم ترین علایق او به شمار می روند. امنیت، رفاه اقتصادی، احساس تعلق، شناخت و کنترل بر زندگی از جمله این نیازهاست.  فهرستی از علایق مختلف و طبقه بندی شده دو طرف تهیه کنید. هرگز علایق طرف مقابل را بی اهمیت و نامعقول نخوانید. مقید اما انعطاف پذیر باشید. با مشکل سرسخت و با افراد نرم برخورد کنید. انرژی خود را به تمرکز روی مشکل و توجه به آینده اختصاص دهید و در گذشته نمانید. علایق مشترک فرصت های مهمی در فرآیند مذاکره هستند و تاکید بر روی نقاط مشترک دو طرف باعث انعطاف در دو طرف مذاکره خواهد شد.

3- خلق انتخاب ها برای تامین منافع رضایت متقابل

یکی از نکات مهم در یک مذاکره موفق، مهارت در خلق انتخاب های مختلف است. بر سر راه قبول هر یک از انتخاب های ارائه شده توسط مذاکره کنندگان موانعی وجود دارد که مهم ترین آنها قضاوت زودهنگام، جستجوی یک راه حل واحد، فرض کردن یک سهم مشخص برای دو طرف، و این تفکر که “حل کردن مشکل آنها مشکل خودشان است” خواهد بود. برای رفع این موانع باید به خلق انتخاب های متعدد و جداکردن راه حل ها را از قضاوت و تصمیم گیری توجه ویژه داشت. یادداشت کردن انتخاب ها بر روی تابلو و در دید طرفین، قبل از جستجوی یک راه حل واحد اهمیت بسیاری دارد. یکی از راه های رسیدن به توافق متقابل، خلق چند انتخاب که همگی مورد قبول باشد و پرسیدن از ترجیح طرف مقابل در انتخاب آنهاست.

4- استفاده از معیارهای عینی

مذاکره بر اساس معیارهای عینی که سمت و سوی بحث را از توجه به تمایلات و سلایق شخصی دور کرده و بر روی معیارهای تصمیم گیری عینی و مشخص مورد توافق متقابل متمرکز کند، بسیار مهم است. گام نخست در ایجاد معیار تصمیم گیری عینی این است که با طرف مقابل در زمینه استانداردها و فرآیندهای منصفانه و ممکن بحث کنیم. تصمیم بگیرید که چه معیارهای عینی به طور متقابل مورد قبول است و بررسی کنید تا مطمئن شوید که این معیارها از نظر عینیت مورد توافق هستند.

بایدها و نبایدها در طول روند مذاکره:

بایدها و نبایدها در جمع بندی و انتهای جلسه مذاکره:

بایدها و نبایدها در پی گیری مذاکره:

خطاهای رایج در مرحله انجام مذاکره

کار گروهی 

دو نفر را از بین اعضای گروه انتخاب کنید و نقش دو طرف مذاکره را به آنان بسپارید. با توجه به نتایج کار گروهی قبل، به آنان 15 دقیقه فرصت دهید تا درباره موضوع مذاکره کنند.

چانه زنی (Lobbying)

چانه زنی بخشی از فعالیت های جلب حمایت همه جانبه به شمار می آید و تلاش هایی را شامل می شود که قصد دارد تصمیم گیرندگان و به ویژه گروه قانون گذاران را برای حمایت از یک برنامه، و یا رای دادن یا ندادن به یک موضوع تحت تاثیر  قرار دهد. چانه زنی را تاثیرگذاری بر روی تفکر قانون گذاران و تصمیم گیرندگان یا سایر افراد کلیدی به نفع یا ضرر موضوعی خاص تعریف می کنند تا از این طریق بتوان تصمیمات آنان را تحت تاثیر قرار داد و تغییرات مورد نظر را اعمال کرد. به عبارت دیگر، چانه زنی فرآیند تاثیرگذاری بر سیاست ها، برنامه ها یا محصولات از طریق بحث مبتنی بر واقعیت ها و منطق است.

صرفا دیدار با تصمیم گیرندگان چانه زنی نیست و تنها در مواردی که این دیدارها با هدف برقراری ارتباط برای تاثیرگذاری و جلب حمایت آنها برای یک اقدام مشخص، ارائه درخواست مشخص برای انجام کاری مشخص، و یا ارائه گزارشی از وضعیت موجود برای جلب حمایت آنها از برنامه مورد نظر باشد، مصداق چانه زنی خواهد بود.

گروه های هدف تاکتیک چانه زنی می تواند گروه وسیعی از مخاطبان را شامل گردد که سیاست گذاران (مانند نمایندگان مجالس قانون گذاران، وزرا و اعضای کابینه)، سازمان ها و کارکنان دولتی، متخصصانی مانند پزشکان، معلمان، نیروهای پلیس و …، سازمان های غیر دولتی، خیریه ها، رسانه ها، اتحادیه های کارگری و تجاری از جمله این گروه ها به شمار می روند. سه گروه هدف عمده چانه زنی عبارتند از:

1-     گروه هدف مستقیم: تصمیم گیرندگان واقعی

2-     گروه هدف واسط: منتقل کنندگان پیام به گروه هدف واقعی و مستقیم

3-     گروه هدف غیر مستقیم: افراد یا سازمان هایی که می توانند مخاطبان مستقیم را تحت تاثیر قرار دهند.

چانه زن ها چه کسانی هستند؟

شیوه های مختلفی برای انجام فعالیت های چانه زنی وجود دارد که فعالیت های مرتبط با آن می تواند توسط کارکنان سازمان ها، کمیته های تشکیل شده برای این هدف و چانه زن های حرفه ای و یا ترکیبی از این سه انجام شود. مهم این است که افراد مهارت های لازم برای انجام چانه زنی را داشته باشند.

دلایل انجام جلب حمایت از طریق چانه زنی

توجه به محورهای اصلی زیر در طراحی یک برنامه چانی زنی ضرورت دارد:

آمادگی برای یک چانه زنی اثربخش شامل موارد زیر است:

کار گروهی

با توافق اعضای گروه و از بین دو سناریوی زیر یکی را انتخاب کنید:

1-      پایین بودن میزان تحرک بدنی کارکنان ستاد معاونت بهداشتی، همه را نگران کرده است. در جلسه ای عمومی، همگان بر لزوم فراهمی شرایط و امکانات لازم برای انجام ورزش منظم تاکید اصرار می کنند و دو پیشنهاد در نظر گرفتن ساعتی به عنوان پاس روزانه ورزش یا اجاره سالن ورزشی نزدیک اداره برای ساعاتی در هفته ارائه شده است. شما به عنوان نماینده جمع قرار است ضمن دیدار با معاون بهداشتی، او را برای حمایت از این پیشنهادات ترغیب کنید.

2-      با وجود برنامه های آموزشی که در سطح استان طراحی کرده اید، بودجه ناکافی مانع از اجرای برنامه های مورد نظر شما شده است. این مشکل تنها مربوط به استان شما نیست و سایر دانشگاه های علوم پزشکی کشور هم درگیر آن هستند. تصمیم می گیرید طی دیداری با رییس کمیسیون بهداشت و درمان مجلس، تدوین و تصویب قانونی که به موجب آن درصدی از سود بخش صنعت به آموزش سبک زندگی سالم اختصاص یابد، را پیگیری کنید.

در جدول زیر موارد لازم جهت کسب آمادگی برای چانه زنی آمده است. در گروه خود درباره هر مورد بحث کنید و نتایج آن را به جلسه ارائه نمایید.

ششش

ویژگی های یک چانه زنی اثربخش:

 چگونگی برقراری ارتباط برای چانه زنی

شیوه های مختلف انجام چانه زنی

دستورالعمل هایی برای چانه زنی اثربخش

کار گروهی 4

دو نفر را از بین اعضای گروه انتخاب کنید و نقش دو طرف چانه زنی را به آنان بسپارید. با توجه به نتایج کار گروهی قبل، به آنان 15 دقیقه فرصت دهید تا درباره موضوع گفتگو کنند. با کمک چک لیست، روند چانه زنی را ارزیابی کنید و نتیجه را به جلسه گزارش دهید.

یییی